Создание голосового привлекательного меню для клиентов

16.09.2014

Создание голосового привлекательного меню для клиентов

С каждый днем все чаще совершая звонок в какую-либо компанию, мы можем слышать приятный голос, который приветствует нас и предлагает ввести требуемую цифру голосового меню или внутренний номер сотрудника. Эту опцию одними из первых стали применять мобильные операторы, и для нас это выглядело чем-то запредельным, а сегодня Interactive Voice Response (IVR — голосовое меню/приветствие, помогающее клиенту, который позвонил в компанию, с целью быстрого получения ответа на интересующий вопрос или соединения с требуемым человеком) можно подключить в считанные дни.

Практически все фирмы стараются создать если не расширенное меню, то хотя бы автоматическое голосовое приветствие. На данную услугу спрос растет с каждым днем, и поэтому самое время поведать о типичных ошибках, которые допускают компании, внедряя IVR.

1. Сообщайте название фирмы (компании)

Порой так случается, и не удивляйтесь! Возможно это из-за рассеянности, или уверенности, что позвонившему итак известно, куда он обращается, но часто в голосовом приветствии просто забывают сказать, куда обращается абонент.

2. Обратитесь к профессионалу

Вполне вероятно, что Вам очень нравится собственный голос, и вы пребываете в полной уверенности, что он подходит для голосового приветствия. Однако Вы точно знаете, что позвонившему также понравиться Ваш голос? Совершая звонок, голос — это все, что находится в нашем распоряжении, и все наше внимание обращено на него. Если мы заметим посторонние шумы, то подумаем, приветствующий торопится, также заметно невыразительное чтение с записной книжки. Вам известно, что если человек хмуриться или его что-то раздражает, или наоборот он улыбается, тембр его голоса сразу же меняется? По телефону это все это отлично чувствуется! Не стоит ленится — лучше обратиться в студию звукозаписи, где вы имеете возможность прослушать различные варианты голоса, и определиться с понравившимся, а диктор-профессионал запишет для Вас голосовое меню, акцентируя внимание на требуемых фразах, без лишней спешки и медлительности, звук получится без помех и качественный.

3. Тщательно продумайте текст сообщения

Необходимо чтобы содержание быть понятным, простым и лаконичным. В случае если вы решили не только записать приветствие, все голосовое меню, то не стоит пытаться поместить все в один уровень, но и не стоит чересчур увеличивать их количество.

«Если Вы звоните по поводу зеленых плоскогубцев — выберите 1, красный утюгов — выберите 2, белых утюгов — выберите 3, синих утюгов — выберите 4, сиреневых валенок — выберите 5, коричневых валенок — выберите 6, голубых плоскогубцев — выберите 7, оранжевых валенок — выберите 8, розовых плоскогубцев — выберите 9».

Пребываю в полной уверенности, что до конца текст Вы не осилили. А представьте, как это слушать и не иметь шанс пропустить часть текста или звука? Как для Вас звучит следующий вариант:

Если Вы позвонили касательно плоскогубцев — наберите 1, утюгов — наберите 2, валенок — наберите 3, Вам необходимы были валенки.

В случае если для Вас неважен цвет — нажмите 1, если Вас необходимы терракотовые валенки — наберите 2, фиолетовые — наберите 3, серые — наберите 4?

Таким образом, вы предоставляете абоненту возможность сэкономить время на коммуникации. Самые востребованные сообщения выносите в самое начало.

4. Предоставьте абоненту пообщаться с оператором

Накануне мне требовалось обратиться в техподдержку сотового оператора. Требовалось пообщаться непосредственно с профессионалом, требуемых данных я не нашла ни в IVR, ни на официальном сайте. С периода взятия трубки и до соединения с оператором прошло более 7 минут, это не ожидание ответа, это период, который я «бродила» по меню, в надежде разобраться, каким образом соединиться с оператором (стандартный «0» в данном случае уже не сработал, а когда я ничего не делала, меню повторялось повторно). Спустя две минуты разговора случился обрыв и разговор не закончился, но перезванивать я точно не стала.

А ведь это не так сложно — достаточно создать боле доступное меню и соединять с кем угодно в том случае, если обговоренные пункты позвонившему не подходят или он не может, с чем определиться.

5. Профессионально создавайте меню, сокращайте коммуникации. Уделите максимальный уклон маршрутизации

Представьте, что Вам звонит постоянный абонент — прекрасно, если АТС его распознает и поприветствует по имени и перераспределит вызов нужному менеджеру моментально без необходимости выбирать пункты в меню или вводить внутренние номера;

Если Ваш рабочий день окончен — не стоит задерживать позвонившего, сообщите ему сразу, что сегодня ему уже не смогут помочь, это можно сделать с помощью переадресации на голосовую почту;

Если абонент занят — звонок переводится на мобильный или другого работника;

Если клиент позвонил из Екатеринбурга — не стоит заставлять его прослушивать новости оренбургского офиса.

Эти принципы работы не сложные, но достаточно действенные. Поработайте над настройками в соответствии IVR, и Ваши клиенты ощутят Вашу заботу и то, что не намерены тратить напрасно их время – это дорого ценится!